Пока контролем охвачено ограниченное число услуг — преимущественно он проводится на основе отзывов граждан. Эта неполнота данных мешает реализации стратегической инициативы властей по выстраиванию клиентоцентричного государства. Сведения полного мониторинга будут собираться в специальной информсистеме — обещано, что их автоматизированный анализ будет происходить в режиме реального времени.
Глава правительства Михаил Мишустин подписал постановление о запуске в начале 2023 года полноформатного мониторинга качества госуслуг. Речь идет об автоматизированном контроле всех услуг, оказываемых органами власти на федеральном, региональном и муниципальном уровнях, а также в многофункциональных центрах (МФЦ) и с использованием портала «Госуслуги». Ответственным за проведение мониторинга назначено Минэкономики. Оно соберет данные в одной точке — в созданной еще в 2012 году специальной информационно-аналитической системе ведомства.
Сейчас мониторинг охватывает ограниченное число услуг, преимущественно он основан на отзывах граждан. Аккумулируется мнение населения о наиболее массовых госуслугах, оказываемых, в частности, МВД, ФНС, Росреестром, Роспотребнадзором, Пенсионным фондом и Фондом социального страхования.
Согласно постановлению, автоматизированный анализ качества предоставления госуслуг будет проходить ежедневно в режиме реального времени, правила его проведения утвердят Минэкономики и Минцифры. На это ведомствам отведено пять месяцев, еще три необходимо на обеспечение технической готовности информационных систем.
Новая система создается для обработки огромных массивов данных — это ежедневно порядка 10 млн статусов заявлений, поданных через портал «Госуслуги» и МФЦ, отмечали в Минэкономики. Система позволит визуализировать результаты обработки данных на интерактивных дашбордах — представляя отчеты в виде всем понятной графики. Сотрудники органов власти, ответственные за предоставление госуслуг, будут иметь круглосуточный доступ к такой аналитике и смогут самостоятельно отслеживать отклонения показателей от целевых значений. Отчеты о результатах мониторинга Минэкономики будет ежеквартально направлять в Белый дом.
Мониторинг, как и создание систем обратной связи, направлены на построение «клиентоцентричного» государства. Напомним, стратегическая инициатива «Клиентоцентричность» предполагает, что государство предоставляет и постоянно совершенствует свои госуслуги и сервисы индивидуально для каждого гражданина. «Организация мониторинга позволит проводить более объективную оценку деятельности ведомств на основе данных из разных информационных систем, а также даст уполномоченным лицам возможность оперативно принимать управленческие решения»,— полагает советник президента Центра стратегических разработок (ЦСР) Алексей Рябов.
Перевод госуслуг в электронный вид — часть программы цифровизации госуправления, с которой правительство связывает рост эффективности своей работы. По планам властей, к 2023 году в электронный формат должны быть переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги. Увеличение доли таких услуг до 95% определено в качестве одной из национальных целей развития РФ до 2030 года. При этом, как указывали эксперты Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации Высшей школы государственного управления РАНХиГС, перевод госуслуг в электронный вид имеет не только преимущества, но и недостатки. Так, например, проактивный подход и обезличенность взаимодействия людей с информсистемами иногда воспринимаются пользователями как неудобство
