Система менеджмента качества как способ повышения эффективности деятельности администрации

Схема процессов, преимущества

Вся деятельность администрации района выстроена в соответствии с 26 процессами, из них 6 - процессы управления, 14 - основные и 6 - поддерживающие  процессы (см. приложение). Схема процессов не является постоянной. За пять лет существования системы менеджмента качества (далее-СМК) процессы претерпели изменения. Когда изменилась структура администрации, количество основных процессов сократилось на две единицы, а когда три отдела объединили в одно управление, назрела необходимость пересмотреть и стандарты процессов.

Стандарт процесса - основной документ для организации деятельности любого органа администрации. В нем отражены все блоки работы, показана взаимосвязь между действиями, входящими и исходящими документами, определены критерии оценки рабочих процессов. Этот документ является также базовым для руководителя подразделения администрации в вопросе организации его работы. Стандарты лежат в основе положений об органах администрации и должностных инструкциях сотрудников администрации района.

Благодаря им новый руководитель, назначаемый на должность в администрации четко представляет основные процессы работы в возглавляемом им органе администрации.

Деятельность каждого органа админи­страции оценивается по его показателям, определенным в стандарте процесса. Пока­затели процессов планируются ежегодно, и служба качества ежеквартально отслежи­вает ход их исполнения.

Глава района оценивает исполнение по­казателей процессов и определяет эффектив­ность работы каждого органа администрации. По итогам анализа дается поручение руково­дителям органов администрации о повышении эффективности деятельности по показателям, не достигшим плановых значений.

Определение целей администрации

В администрации района уже стало традиционным ежегодное определение и утверждение целей администрации и ее органов. Каждый год в начале декабря проходит семинар с участием главы района, заместителей главы администрации, глав поселений и руководителей органов администрации. На семинаре все участники делятся на группы, которые возглавляются главой района или его заместителями. В группах определяются двухуровневые цели с использованием:

• результатов оценки эффективности деятельности органов  местного самоуправления по Московской области;
• результатов социологических опросов, проводимых на территории района;
• анализ исполнения целей предыдущего года;
• муниципальных программ по направлениям деятельности (при их наличии). 

ПРИМЕР: При обсуждении целей по строительству или реконструкции объектов социальной сферы, всегда возникает вопрос: кто несет ответственность за их реализацию? С одной стороны, это строители, и контроль за ними осуществляетуправление строительства, архитектуры и инфраструктуры, а с другой - эксплуатировать эти объекты будут учреждения сферы культуры, образования, здравоохранения, следовательно, ответственность за эти направ­ления лежит на отделе культуры, управлении образования, Шатурской ЦРБ соответствен­но, В таких случаях ответственными, как правило, назначаются органы управления как строительством, так и социальной сферой. Этот подход двойной ответственности оправ­дывает цель - построить объект в срок и с соблюдением требований к качеству выполняемых работ.

Защита целей происходит с отстаиванием цифровых показателей, сроков исполнения и т. д. По итогам работы принимается постановление администрации Шатурского района об утверждении целей администрации и органов администраци на следующий год. Ежеквартально служба качества анализирует исполнение целей всех уровней, и по итогам года составляется отчет СМК по исполнению целей.

СМК: реализация Федерального закона № 210-ФЗ

Одним из наиболее показательных примеров эффективного внедрения СМК в де­ятельность администрации стала реализация Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Для этого был применен проектный подход. В рамках СМК разработан поэтапный план реализации данного закона и создана рабочая группа по выполнению задач, постав­ленных правительствами Российской Федерации и Московской области. В результате слаженной и четко организованной работы в течение месяца определены порядки формирования и ведения реестра муниципальных услуг и разработки и утверждения административных регламентов на услуги, оказываемые администрацией района. За два месяца разработан и утвержден реестр муниципальных услуг, в который вошли услуги администрации Шатурского муниципального района и муниципальных учреж­дений здравоохранения, образования, культуры, молодежи, физкультуры и спорта. На все услуги были разработаны административные регламенты. Для проведения не­зависимой общественной экспертизы регламенты были размещены на официальном сайте администрации района и получили высокую оценку общественности.

Во время реализации проекта руководство администрации, главы поселений, входящих в состав района, и 59 муниципальных служащих, участвовавших в работе, без отрыва от основной работы прошли обучение по вопросам предоставления му­ниципальных услуг и получили удостоверения государственного образца о повы­шении квалификации.

Кроме того, в администрации района ежегодно проводятся обучающие семина­ры по направлениям, необходимым для повышения эффективности ее деятельности.

ПРИМЕР: В декабре 2013 г. состоялся очередной семинар - по вопросам разработки стратегии для принятия управленческих решений в кризисной ситуации, на котором был продемонстри­рован очень интересный подход. В частности, было предложено решить кризисную ситуа­цию с ростом преступности на конкретном примере, произошедшем в одном из городов. В итоге все участники семинара предложили свои пути решения выхода из кризисной ситуации и выработали единый алгоритм принятия управленческих решений, который возможно применить на практике в любом муниципальном образовании.

СМК: работа с персоналом

В целях повышения компетентности специалистов администрации в рамках СМК был разработан поэтапный план работы с персоналом, который включает анкетиро­вания, тренинги и семинары. В данную работу были вовлечены все сотрудники адми­нистрации - от специалистов 1 -й и 2-й категорий до руководителей высшего звена. Проведенная работа позволила выявить потребности персонала в обучении, усовер­шенствовать показатели оценки деятельности каждого сотрудника администрации, создать условия для развития у сотрудников навыков формирования командного духа и осмысления процессов, происходящих в группе.

Оценка компетентности персонала в администрации осуществляется с использованием матрицы компетентности. Компетентность руководящего состава оценивает глава района, сотрудников органов администрации - непосредственные руководители. В матрице компетентности оцениваются профессиональные, социальные и методические показатели. Плановые цифры для каждой должности определены распоряжением администрации. По итогам оценки компетентное выявляются слабые места, над которыми каждому сотруднику необходимо работая в следующем году.

В рамках СМК администрация района организует обучение по внедрению новых законодательных актов в работу предприятий и организаций района.

ПРИМЕР: В связи с вступлением в силу с 1 июля 2013 г. Технического регламента ТС 021/2011 «О без­опасности пищевых продуктов» администрацией района совместно с руководителем Центра качества (г. Кострома) Т.А. Ершовой был проведен семинар для руководителей предприятий - производителей пищевой продукции и общественного питания. На прак­тических занятиях участники семинара самостоятельно разработали пакет необходимых документов для подтверждения безопасности пищевой продукции. По итогам работы им были вручены сертификаты о повышении квалификации.

Администрация района учится в т. ч. и на опыте других муниципальных образований, которые используют в своей работе систему менеджмента качества.

ПРИМЕР: В 2009 г. делегация Шатурского района посетила городской округ Шахты Ростовской об­ласти. По итогам поездки в администрации района была создана служба одного окна для приема заявлений от потребителей с целью оказания муниципальных услуг администра­цией Шатурского муниципального района. В одном окне гражданин заполнял заявление по образцу, прикладывал копии необходимых документов и сдавал весь пакет документов на оформление постановления или решения. По истечении установленного срока получал ответ. Это был первый шаг по созданию многофункционального центра в районе.

Параллельно со службой одного окна был создан и начал функционировать Шатурский центр услуг, который предоставлял услуги населению в основном в сфер ЖКХ. Спустя два года главой района было принято решение объединить эти структуры в одну и создать многофункциональный центр (далее - МФЦ).

На сегодняшний день Шатурский МФЦ - один из 36 работающих в Московски области, открытых по губернаторской программе «Приоритеты развития Подмосковья». В МФЦ оказывается более 80 государственных и муниципальных услуг Сотрудники МФЦ умеют ценить свое время и время посетителей. Чтобы получив консультацию или оформить необходимые документы, жителям района нет необходимости посещать несколько кабинетов или даже учреждений. Для удобства заявителей в МФЦ установлена и функционирует система электронной очереди.

Для контроля за состоянием системы менеджмента качества в администрации района проводятся внутренние аудиты (проверки). В начале каждого года составляется план аудиторских проверок, определяются цели и задачи проведения аудита. Определена группа из 26 ауди­торов, в которую входят руководители ор­ганов администрации, главные и ведущие специалисты администрации. Все аудиторы прошли обучение и имеют соответствующие сертификаты.

По итогам внутренних аудитов оформ­ляются отчеты, которые утверждает глава района. По результатам проверок руководи­тели проверяемых подразделений состав­ляют план корректирующих и предупреж­дающих действий, в котором определяют действия по исправлению несоответствий и выявлению потенциалов для улучшения ситуации, срок исполнения и ответственных за исполнение данных действий. Ис­полнение планов корректирующих и предупреждающих действий контролирует созданная в администрации служба качества. По результатам внутренних аудитов решаются в т. ч. вопросы организационно-методического и материально-техниче­ского обеспечения деятельности администрации (приобретается новая мебель, осуществляются ремонты в кабинетах, решаются вопросы освещения, подключения к локальной сети отдельных рабочих мест, кабинетов, зданий администрации, взаимо­действующих структур).

В ходе проведения внутренних аудитов контролируются сроки исполнения вну­тренних документов, осуществляется контроль соответствия процедур предостав­ления муниципальных услуг административным регламентам. Таким образом, вну­тренние аудиты являются действенным инструментом повышения эффективности деятельности администрации.

Следует также отметить, что сегодня уже назрела необходимость корректиров­ки документации СМК: документированных процедур, стандартов процессов, поло­жений об органах администрации, должностных инструкций сотрудников, матрицы компетентности, Реестра муниципальных услуг и административных регламентов на услуги, оказываемые администрацией района. В конце 2014 г. запланировано про­ведение внутренних аудитов, результаты которых продемонстрируют эффективность мероприятий по корректировке документации.

С 2009 г. в администрации Шатурского муниципального района ежегодно про­водятся внешние инспекционные аудиты, которые подтверждают эффективность функционирования системы менеджмента качества. В 2012 г. администрация района прошла ресертификацию и получила сертификаты соответствия системам ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и ISO 9001:2008 со сроком действия до июня 2015 г.

Внедрение СМК в работу администрации Шатурского района не осталось неза­меченным и на федеральном уровне. Работа администрации и главы района была отмечена на многих всероссийских конкурсах последних лет. Это благоприятный знак для дальнейшего развития СМК в администрации Шатурского муниципального района.

 По материалам журнала "Практика муниципального управления"