— Елена Леонидовна, Единый портал государственных и муниципальных услуг и МФЦ доступны заявителям уже много лет. Но многие люди все равно испытывают трудности, когда возникает необходимость обратиться за услугой. Чем администрация Перми помогла таким горожанам?
Мы упростили процесс предоставления муниципальных услуг жителям города. В рубрике «Муниципальные услуги» на сайте gorodperm.ru размещен перечень муниципальных и иных услуг. Здесь все услуги сгруппированы по функциональным и территориальным органам администрации города. Заявитель может выбрать из перечня нужную услугу и узнать все о процессе ее предоставления, необходимых документах. Здесь же размещен административный регламент услуги и технологическая схема ее предоставления. По ссылке можно перейти на портал госуслуг, есть полная инструкция, как на нем зарегистрироваться. Размещены адреса и телефоны пермских филиалов МФЦ, с которым у администрации заключено соглашение.
Заявление на получение муниципальной услуги также можно подать по электронной почте или с помощью специализированных интернет-ресурсов. Например, такая опция есть на Дошкольном портале города Перми, на сайте МБУ «Архив города Перми».
— На каждую услугу у вас есть не только административный регламент, но и технологическая схема ее предоставления. Зачем она нужна заявителю?
Административный регламент устанавливает порядок и стандарт предоставления муниципальной услуги. Технологическая схема — это практическое руководство по реализации процесса оказания услуги на всех ее этапах: от момента, когда гражданин подает заявление, до выдачи результата. В схеме подробно описаны условия и этапы оказания услуги, особенности ее предоставления в электронной форме. Кроме общих сведений о ней здесь можно найти формы всех документов и образцы их заполнения.
— Физические и юридические лица имеют право на получение муниципальных услуг через МФЦ. Какой процент услуг оказывается таким способом?
По итогам 2018 года количество муниципальных услуг, оказанных через МФЦ, составило 30 процентов от общего числа услуг, за которыми обратились пермяки. Сейчас функциональные и территориальные органы администрации города оказывают 49 муниципальных услуг, 45 из которых доступны в МФЦ.
— За какими услугами жители города чаще всего обращаются через МФЦ и через единый портал госуслуг?
Самыми востребованными услугами, полученными через МФЦ, в 2018 году стали услуги в сфере градостроительства и земельных отношений. Департамент градостроительства и архитектуры оказал через МФЦ 90 процентов услуг, департамент земельных отношений — 80 процентов. Эти услуги наиболее востребованы среди представителей бизнеса.
В электронном виде больше всего обращений поступает в департамент образования от родителей, которые хотят поставить своего ребенка на учет или зачислить его в детский сад. 72 процента заявителей получили эту услугу на Едином портале государственных и муниципальных услуг и на Дошкольном портале департамента образования.
На втором месте по популярности — оказание информационных услуг на основе архивных документов. Горожане обращаются за справками, выписками и копиями в Архив города Перми. На официальный сайт учреждения и Единый портал государственных и муниципальных услуг в 2018 году пришлось 54 процента таких обращений.
— Какие меры принимаете, чтобы сократить сроки оказания муниципальных услуг?
В 2018 году мы начали реализацию пилотного проекта по предоставлению муниципальных услуг полностью через МФЦ. Идея в том, чтобы не перенаправлять заявления в подразделения администрации. Для начала мы выбрали одну из самых востребованных услуг — «Выдача документов (единого жилищного документа, копии финансово-лицевого счета, справок и иных документов)». Ежегодно за ней обращаются более 25 тыс. человек. Раньше люди ждали документов 10 дней. Сейчас справку можно получить в удобном по месторасположению офисе МФЦ в день обращения. Для этого понадобилось лишь провести мониторинг исполнения административного регламента и исключить избыточные процедуры.
— Вы планируете использовать этот опыт для доработки других административных регламентов?
В первом полугодии 2019 года был проведен мониторинг исполнения 14 административных регламентов в сфере градостроительства и земельных отношений. Мы учитывали поступившие жалобы на оказанные услуги, а также судебные решения. К мониторингу привлекли независимых экспертов — представителей Торгово-промышленной палаты. По итогам мониторинга были сформированы предложения, которые мы учтем при актуализации регламентов.
— Какие новые услуги появились в перечне муниципальных услуг, получаемых в электронном виде и через МФЦ, за 2018–2019 годы?
В первой половине 2018 года в перечень муниципальных услуг были включены услуги управления по экологии и природопользованию. Теперь можно предоставлять в электронном виде и через МФЦ лесные декларации и отчеты об использовании лесов и их охране. В конце 2018 года утвержден административный регламент услуги по предоставлению лесных участков в аренду.
В 2019 году мы добавили в перечень две услуги в сфере градостроительства в части объектов индивидуального жилищного строительства. Они появились в связи с изменениями Градостроительного кодекса, принятыми в 2018 году. До конца 2019 года планируем дополнить перечень еще тремя услугами, из них две — в сфере градостроительства и земельных отношений, одна — в сфере образования.
— Как оцениваете качество услуг?
Мы создали комиссию по повышению качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых функциональными и территориальными органами администрации города Перми. Она разрабатывает и внедряет административные регламенты, создает рабочие группы. Одна из таких групп занимается оценкой качества услуг, другая проводит мониторинг исполнения регламентов, третья разрабатывает меры по повышению качества предоставления муниципальных услуг.
— По каким критериям оцениваете процесс предоставления услуги?
В первую очередь оценивается качество, полнота, доступность предоставления услуги. Качество услуги оценивается на основании пяти критериев:
- время предоставления услуги;
- время ожидания в очереди при получении услуги;
- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении услуги;
- комфортность условий в помещении, в котором предоставляются услуги;
- доступность информации о порядке предоставления услуги.
— Как потребитель услуги может пожаловаться на ее низкое качество?
Оставить жалобу, связанную с предоставлением муниципальной услуги, можно на официальном сайте Перми. Мы рассматриваем такие обращения в течение 15 рабочих дней. По каждому случаю принимаем меры в зависимости от ситуации, сообщаем о них заявителю. Если установлены виновные, привлекаем их к дисциплинарной или административной ответственности.
На заметку: Как узнать, довольны ли горожане качеством услуг
Жители Перми оценивают качество услуг двумя способами. Во-первых, можно воспользоваться региональным порталом «Оценка качества муниципальных услуг в Пермском крае». На нем жители могут не только найти поставщика услуг в Перми и оценить его работы, услуги, но и оставить благодарность. Посмотреть итоги оценки, а также долю удовлетворенности граждан муниципальными услугами можно в разделе «Рейтинги». Информация в этом разделе обновляется один раз в месяц.
Во-вторых, поставить оценку можно в разделе «Муниципальные услуги» официального сайта Перми. Заполнять ничего не надо. Заявитель просто выбирает в выпадающем списке ответы на вопросы.
1. Как вы оцениваете качество и доступность муниципальной услуги?
2. Соответствует ли срок предоставления муниципальной услуги установленному в административном регламенте?
3. Сколько составил срок ожидания в очереди при подаче заявления на оказание муниципальной услуги?
