— Сергей Александрович, как пришла идея создать МЦУ?
В 2020 году в Сахалинской области был создан Центр управления регионом. Сотрудники этого учреждения принимают обращения от жителей области через социальные сети. Они отслеживают сообщения и комментарии, оставленные в аккаунтах губернатора, органов исполнительной государственной власти, муниципалитетов и государственных учреждений.
Значительная часть обращений поступала именно от южносахалинцев. Кроме того, с весны 2020 года в связи с ограничительными мерами и запретом на проведение личных приемов граждан мои личные аккаунты и аккаунты администрации города в соцсетях стали крайне востребованы как каналы коммуникации. Количество обращений, поступающих через эти аккаунты, возросло в десятки раз. Министерство цифрового и технологического развития Сахалинской области рекомендовало органам местного самоуправления в срок до 1 июля 2022 года создать свои МЦУ. Тогда мы и приняли решение открыть такой центр на базе МКУ «Агентство по развитию города Южно-Сахалинска».
— Муниципальный центр управления Южно-Сахалинска и Сахалинский центр управления регионом работают сообща?
Да, между региональным и муниципальным центрами налажено сотрудничество. Задачи между структурами распределяются в соответствии с их возможностями и уровнем полномочий. Такое взаимодействие позволяет перенаправлять в органы государственной или муниципальной власти все поступающие от населения вопросы, в зависимости от их подведомственности. Например, если к нам поступают вопросы и обращения в сфере здравоохранения, мы перенаправляем их в Центр управления регионом. А проблемы некачественного ремонта дорог и дворов решаем сами на муниципальном уровне.
— В каких соцсетях созданы аккаунты, в которых горожане могут оставлять свои обращения?
Вопросы и обращения жители города могут оставлять в аккаунтах администрации Южно-Сахалинска в социальных сетях «ВКонтакте» (vk.com/yuzhnosakhalinsk_official), Instagram (instagram.com/yuzhnosakhalinsk_official), Facebook (facebook.com/yuzhnosakhalinsk). Кроме того, для горожан доступны мои личные аккаунты в соцсетях:
- «Одноклассники» (ok.ru/sergey.nadsadin);
- Instagram (instagram.com/sergey.nadsadin);
- «ВКонтакте» (vk.com/sergey.nadsadin);
- Facebook (facebook.com/sergey.nadsadin).
На сегодняшний день общее количество моих подписчиков во всех соцсетях — более 20 тыс. Наиболее популярен аккаунт в Instagram. Он насчитывает более 7 тыс. подписчиков.
— Какова основная тематика вопросов, поступающих через соцсети?
- Это благоустройство, ремонт дорог и дворов, озеленение, проблемы жилищно-коммунального хозяйства. Затем идет социальная сфера: школы, детские сады, медицина, льготы, жилье.
— Сколько сообщений поступает в центр ежемесячно?
- Среднее число обращений через городские сети и сети мэра — 750 в месяц. В июне поступило 1704 обращения. В июле — 1890.
— Сколько сотрудников работает в муниципальном центре управления и как распределяются обязанности между ними?
- Четверо сотрудников занимаются обработкой всех поступающих через соцсети обращений. Они сортируют обращения, перенаправляют в соответствующие городские службы и, если это необходимо, в региональный центр управления. При этом все вопросы, в том числе и перенаправленные, остаются на нашем контроле. Сотрудники курирующих департаментов следят за решением этих вопросов.
Обработка поступающей информации позволяет создавать так называемую тепловую карту задач. С ее помощью можно в реальном времени выявлять наиболее актуальные и острые вопросы, которые требуют незамедлительного решения.
— В какие сроки обрабатываются обращения, поступившие в муниципальный центр управления?
Среднее время подготовки ответа у нас — 4 часа, хотя Центр управления регионом дает нам на обработку одного обращения 12 часов. При этом в большинстве случаев для устранения проблемы хватает нескольких часов.
Например, оперативно был решен вопрос недостаточного озеленения одного из скверов областного центра. В начале июня в один из моих аккаунтов поступило обращение от жительницы города. Она сообщила, что в сквере Невельского, на ее взгляд, недостаточно клумб. Профильные специалисты оперативно выехали на место и высадили на участке цветы.
Нередко через соцсети своевременно пресекается незаконная рубка деревьев либо самовольная стройка. Хотя на решение таких вопросов, затрагивающих интересы широкого круга лиц, как правило, требуется больше времени.
Частные вопросы решаются более оперативно. Например, недавно мы помогли жительнице областного центра записать ребенка в логопедический детский сад. О том, что для ее малыша не нашли места в дошкольном учреждении города, она сообщила в Instagram. На решение этой проблемы у нас ушло менее двух часов.
— Как информируете людей о решении вопросов, с которыми они обратились к вам?
После решения проблемы мы направляем автору вопроса ответ также через социальную сеть. При необходимости прикрепляем подтверждающий фотоотчет. Зачастую люди сами нам пишут, что их вопрос решен, присылают фото, благодарят за оперативность. Это говорит о том, что обратная связь есть, а совместная работа всех структур администрации муниципального образования налажена и дает результат.
— Насколько, на ваш взгляд, перспективна подобная форма взаимодействия власти и гражданского сообщества? В чем ее преимущества?
Основные преимущества взаимодействия с населением через соцсети: оперативность, адресная помощь, возможность личного общения с авторами вопросов — жителями нашего города. Такая форма взаимодействия дает хороший результат, что подтверждает множество решенных проблем.
Сегодня работа в социальных сетях уже стала для меня привычным делом. Каждый свой день я начинаю с просмотра сообщений в аккаунтах. Имея информацию из первых рук, гораздо проще определить первостепенные задачи и контролировать ход исполнения поручений. На основе обращений, требующих быстрой реакции, я формирую график инспекционных поездок.
Время — важный и ценный ресурс. Благодаря соцсетям нашей администрации удается оперативно решать городские задачи и эффективно выстраивать систему муниципального управления. Поэтому я убежден, что будущее именно за таким форматом общения.
