Высшие должности муниципальной службы предполагают высокий уровень ответственности за результат любых коммуникаций. От способности руководителей предотвращать и разрешать конфликты во многом зависит уровень доверия к местной власти. Эта способность важна и для инвесторов, которые изучают возможности сотрудничества с муниципалитетом и местными организациями.
Предлагаем обзор видов конфликтов, которые часто возникают в сфере муниципального управления. Затем порекомендуем методики, с помощью которых конфликт можно предотвратить или разрешить.
Виды конфликтов
Конфликты могут быть межличностными и внутриличностными. Межличностные предполагают столкновение интересов, потребностей и ценностей двух людей. Такие конфликты могут быть разной степени интенсивности. Одни предотвратить и разрешить легко, другие — сложно. Например, ваш коллега хочет добиться того же результата, что и вы, но другим способом. Такой конфликт предотвратить проще, чем если бы вы и коллега стремились к разным целям.
Межличностные конфликты могут возникать внутри администрации. Например, между главой и служащими или главой муниципального образования и главой администрации. Конфликты вне администрации тоже возможны, например между главой и инвестором или главой и губернатором.
На заметку: Межличностные конфликты вне администрации могут провоцировать проблемы в реализации проектов и программ муниципального образования
Внутриличностные конфликты происходят, когда внутри человека сталкиваются личные мотивы, потребности, интересы. Например, повышение ответственности или расширение должностных полномочий создает у человека сильные внутренние противоречия, провоцирует столкновение личных целей и семейных ценностей с профессиональными. Если вовремя не принять меры, такой конфликт может привести к разладу в семье либо к проблемам на работе.
Межличностные конфликты более опасны. Даже если их удается разрешить, они могут стать причиной напряженных отношений или новых конфликтов в будущем.
Причины конфликтов и способы профилактики
Любой конфликт легче предотвратить, чем разрешить. Основные способы профилактики заключаются в том, чтобы вовремя распознать и устранить причины возможных конфликтов.
Конфликты внутри администрации
Межличностные конфликты внутри администрации чаще всего возникают по пяти причинам.
На заметку: Редкая актуализация должностных инструкций приводит к тому, что они не отвечают текущим потребностям органа МСУ
1. Деятельность органа МСУ недостаточно прозрачна.
2. Руководство слишком поздно информирует подчиненных о своих решениях либо дает им неполную информацию.
3. В администрации нет качественно разработанных внутренних правил, порядков, регламентов, должностных инструкций. В результате возникают двойные толкования внутренних документов и интерпретации правил со стороны служащих.
4. Четкие правила есть, но служащие ими пренебрегают. В администрации слабый контроль за трудовой дисциплиной.
5. Руководители необоснованно перекладывают обязанности одного сотрудника на другого, предоставляют отдельным подчиненным преимущества без веских причин. Бывает так, что глава сам создает нездоровую обстановку в коллективе, называя это стилем руководства. При этом ослабевает доверие служащих к руководителю, обостряется чувство обиды, недовольства и зависти, пропадает желание работать.
Как предотвратить конфликт. Поведение руководителя должно быть понятным для служащих. Своевременно оповещайте подчиненных о своих решениях, обосновывайте их.
Рекомендация: Откажитесь и от жесткого, директивного, и от попустительского стиля руководства
Низкое качество должностных инструкций и непродуманное распределение обязанностей могут повлечь проблемы разграничения полномочий между структурными подразделениями администрации. Привлекайте к разработке внутренних документов квалифицированных специалистов.
Соблюдайте принятые внутренние порядки, инструкции и правила. Организуйте равный контроль трудовой и исполнительской дисциплины в отношении каждого сотрудника.
Конфликты вне администрации
Причины внешних конфликтов:
- разные интересы, цели, потребности, взгляды, ожидания, стремления;
- желание действовать только в своих интересах, удовлетворить свои амбиции, самому извлечь выгоду.
Важная деталь: Орган МСУ обязан выносить проекты развития территории на публичные слушания или общественное обсуждение
Как предотвратить конфликт. Внедряйте механизмы, которые повысят доверие населения к органам местной власти. Например, перед запуском любых проектов выясняйте, что думают о них граждане.
В отношениях с вышестоящими должностными лицами не идите на поводу у своих амбиций. Интересы муниципального образования должны быть превыше всего.
Уважительно относитесь ко всем людям, с которыми вам приходится взаимодействовать, независимо от их социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Спокойно реагируйте на уточняющие вопросы собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты. Если не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
Не высказывайте негативных суждений о вещах, которые вас не касаются. Если считаете необходимым выразить несогласие или недовольство, сделайте это тактично.
Внутриличностные конфликты
Причины внутриличностных конфликтов — противоречия между своими мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, ценностями. Они могут вызывать дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции.
Как предотвратить конфликт. Научитесь контролировать свои эмоции. Адекватно оценивайте ситуацию. Научитесь договариваться с собой. Бывает полезно пересмотреть график рабочего дня и делегировать часть обязанностей.
Пример 1. Муниципальный служащий стал главой администрации. Должностных обязанностей прибавилось, времени на семью стало не хватать. Чтобы не возник внутриличностный конфликт, можно пересмотреть график работы и делегировать часть функций или полномочий. Взваливать на себя весь объем работы — ошибка.
Рекомендации по разрешению межличностных конфликтов
Если конфликт все же возник, прибегните к методикам его разрешения. Одну из них мы рассмотрим далее.
Возьмите паузу, но не игнорируйте конфликт
Любой конфликт нежелательно разрешать в его острой фазе. Дайте себе и оппоненту время переосмыслить ситуацию, прояснить отношение к ней, разобраться в причинах конфликта и найти из него выход. Соберите необходимую для принятия решения информацию, определите свои дальнейшие цели и стратегию.
Пауза не должна перерасти в полное игнорирование или подавление конфликта. Иначе в дальнейшем возникнут негативные последствия для обеих сторон. За подавлением конфликта обязательно последует новая вспышка.
Выберите стратегию выхода из конфликта
На заметку: Прибегать к одной излюбленной стратегии разрешения конфликта вне зависимости от ситуации — ошибка
Подумайте, как выйти из конфликта с минимальными потерями. Существует три основных стратегии: соперничество, сотрудничество и компромисс.
Соперничество. Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании своих интересов, не считаясь с интересами оппонента. К ней можно прибегнуть, только если:
- одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении своих интересов;
- нет времени вести переговоры и искать компромисс;
- конфликт происходит в экстренной ситуации;
- велика вероятность опасных последствий.
Выбирайте стратегию соперничества только в режиме ЧС. При этом интересы, которые отстаивает глава, должны полностью совпадать с интересами муниципального образования или его населения.
Сотрудничество. Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Обе ищут выход из конфликта путем переговоров. Сотрудничество — оптимальная стратегия, если:
- исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;
- стороны состоят в длительных отношениях и не хотят разрушать их;
- стороны проявляют готовность к сотрудничеству;
- власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;
- проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.
Эта стратегия наиболее продуктивная и конструктивная. Она подходит для разрешения конфликтов между главами разных муниципальных образований или двумя руководителями одного муниципалитета. Но на практике сотрудничество между ними — редкость.
Пример 2. В одном муниципалитете два руководителя. Один — глава муниципального образования, высшее должностное лицо. Другой — глава администрации, он фактически распоряжается финансовыми средствами и имуществом муниципалитета. Эта ситуация неизбежно приводит либо к конфликту, либо к самоустранению одного из лидеров от руководства муниципальным образованием. Руководители отнимают друг у друга кабинеты, пишут друг на друга заявления в полицию и прокуратуру.
Компромисс. Одна или обе стороны идут на уступки, чтобы достичь консенсуса. Итоговое альтернативное решение отличается от желаемого, но устраивает обоих участников. Компромисс уместен, если:
- стороны обладают примерно равной властью;
- решение нужно принять быстро;
- у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;
- стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.
Рекомендация: Если выбранная стратегия не помогает разрешить конфликт, смените ее
Пример 3. Инвестор приходит к главе муниципального образования с проектом, который не укладывается в утвержденные на муниципальном уровне решения. Требуется корректировка уже существующего или разработка нового генерального плана. Это дорогостоящая и длительная процедура. Но муниципалитет заинтересован в проекте, так как у него не хватает бюджетных ресурсов и нет других инвесторов. В результате глава идет на уступки и принимает решение реализовать проект после корректировки генерального плана.
Компромисс может также заключаться в предоставлении в аренду необходимого для реализации проекта земельного участка под строительство, технологическом присоединении к инженерным сетям.
Система управления муниципальными конфликтами
Разработайте систему управления конфликтами в муниципальном образовании. Она должна включать такие виды деятельности, как прогнозирование конфликтов и оценка их направленности, предупреждение конфликтов и их разрешение.
Создайте комиссию или отдел администрации по урегулированию муниципальных конфликтов. Такие структуры могут заниматься разрешением всех видов конфликтов, в том числе градостроительных и экологических, например из-за строительства нового полигона твердых бытовых отходов. Исключение — конфликты интересов. Ими занимается комиссия по урегулированию конфликта интересов на муниципальной службе.
Если вы считаете, что создавать комиссию или отдел излишне, привлеките медиаторов. Медиаторы занимаются досудебным разрешением споров. Они находят способ урегулировать конфликт так, чтобы обе стороны остались довольны результатом и сохранили хорошие или хотя бы нейтральные отношения. В конце процедуры стороны подписывают документ, фиксирующий договоренности сторон, — медиативное соглашение.
Способы разрешения внутриличностного конфликта
Внутриличностный конфликт может длиться долгое время, провоцируя чувство тревоги, тормозя личностное развитие, негативно отражается на всех сферах жизни, в том числе профессиональной. Поэтому нужно стремиться к осознанному разрешению внутриличностного конфликта. В зависимости от ситуации может сработать:
- анализ и переоценка своих потребностей и ценностей;
- вытеснение травмирующих переживаний;
- изменение отношения к факторам, вызвавшим противоречия.
Конфликт можно считать успешно разрешенным, если человек проделал внутреннюю работу и сумел вернуться к равновесию и гармонии.
На заметку:
Разрешение конфликта с помощью многогранного видения ситуации
Каждый человек видит конфликтную ситуацию со своей личной — первой — позиции. И мы зачастую полагаем, что и другой человек видит эту ситуацию так же. Однако у каждого свои ценности, потребности, мотивы. Поэтому другой человек видит все со своей позиции, которая для вас — вторая. Если же вы попробуете посмотреть на ситуацию со стороны взглядом нейтрального наблюдателя, то это будет третья позиция, которая позволит увидеть ситуацию с учетом мнения каждого участника. Если вы научитесь видеть ситуацию с трех позиций, то будете легко разрешать любые конфликты.
Для освоения этой техники вам понадобится два стула. Один — для первой позиции, а другой — для второй. Представьте себе конфликтную ситуацию, которую предстоит разрешить. Сядьте на первый стул. Выскажите свою точку зрения на происходящее, обращаясь к воображаемому оппоненту, который сидит на другом стуле. Затем пересядьте на другой стул. Взгляните на конфликт глазами оппонента. Выскажите все, что думаете о ситуации с учетом его потребностей и мотивов. Затем встаньте и уже из третьей позиции посмотрите на ситуацию и участников конфликта. Постарайтесь понять, какие мотивы движут каждым из них. Вам откроются моменты, видимые только со стороны. Находясь в третьей позиции, дайте обоим участникам советы, которые помогут разрешить ситуацию. Затем опять сядьте на первый стул и попробуйте осознать советы со стороны. Далее то же самое сделайте, пересев на второй стул. Возможно, вам потребуется несколько таких пересаживаний, чтобы найти лучший вариант выхода из конфликта.
