Так, в июне 2024 года был запущен процесс по формированию и развитию обновленных Муниципальных центров управления (МЦУ) в шести пилотных субъектах. Их цель — улучшение взаимодействия органов местного самоуправления с жителями через цифровые платформы.
Такие центры позволяют отслеживать и помогать муниципальным служащим оперативнее рассматривать обращения жителей, поступающие из различных интернет-источников: начиная от жалоб на неудобный маршрут автобусов и заканчивая сообщениями о грязи из-за строительства большого объекта городской инфраструктуры.
В рамках специального проекта #МнениеЭксперта портала МУНИЦИПАЛИТЕТЫ.РФ первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин подробно рассказал об истории возникновения МЦУ, перспективах их развития и существенной помощи, которую они оказывают главам муниципальных образований.
Появление ЦУР и МЦУ
Системная работа по налаживанию взаимодействия власти и общества в интернет-пространстве началась в России примерно в 2018 году. Разумеется, до этого отдельные регионы развивали свои цифровые сервисы. В частности, были такие проекты, как «Народный контроль», «Добродел», «Активный гражданин» и другие.
Потом появился первый Центр управления регионом в Московской области. Там впервые взяли на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и в рамках национального проекта «Цифровая экономика» создали такой инструмент для оперативного реагирования на все проблемы, возникающие на территории, и запросы жителей в режиме 24/7.
Основная задача заключалась в том, чтобы использовать подход бизнеса к общению со своими клиентами в коммуникации органов власти с местными жителями. Например, если вы пишите в соцсетях, что вам не понравилось качество продукта бренда, то обычно в течение 30 минут представитель этой организации выйдет на вас и постарается снять негатив. Было решено применить ту же стратегию в рамках предоставления государственных услуг.
Так началась системная работа по разработке идеи ЦУР и внедрению в их деятельность принципа человекоцентричности.
Уже 30 января 2020 года Президент России Владимир Путин посетил ЦУР Московской области и поручил масштабировать его опыт на региональный уровень. К концу года Центры появились во всех субъектах Российской Федерации.
По сути ЦУР формируют в каждом регионе проектный офис, который решает несколько задач:
- координирует работу по мониторингу, обработке и анализу всех видов обращений жителей в интернете из открытых источников, в том числе публикуемых в социальных сетях, мессенджерах и пр.;
- обеспечивает межведомственное взаимодействие органов власти для максимального сокращения времени получения ответа и решения проблемного вопроса гражданина;
- оперативно реагирует на обращения жителей в социальных сетях, мессенджерах и пр.;
- предоставляет дополнительную информацию и аналитику главам регионов для стратегического планирования развития территорий и пр.
Кроме того, с декабря 2022 года вступил в силу закон, согласно которому органы власти, органы местного самоуправления и подведомственные им организации обязаны создавать официальные госпаблики в социальных сетях для того, чтобы людям было удобнее коммуницировать с государством на всех уровнях — от федерального до муниципального. За развитие такой системы также отвечают ЦУР, которые проводят обучение для администраторов госпабликов и помогают повысить качество официальных страниц.
Спустя некоторое время стала возникать мысль о создании подобных муниципальных центров. И на мой взгляд, это было довольно логичным решением с учетом возросшей нагрузки, в том числе из-за госпабликов, именно на представителей органов местного самоуправления.
Здесь нужно понимать, что большинство задач по работе с обратной связью ложатся на муниципалитеты. Например, более 60% обращений граждан, которые обрабатывают ЦУР, касаются именно работы ОМСУ.
По нашей аналитике, в период с 2018 по 2023 года количество запросов, которые обрабатывали муниципалитеты, выросло на 600%; количество госпабликов — в три раза, количество задач у служащих в цифровой сфере — почти в два раза. При этом число самих сотрудников и их заработная плата увеличились незначительно.
В результате на заседании Совета при Президенте по развитию местного самоуправления в апреле 2023 года Владимир Путин высоко оценил работу ЦУР и официально предложил распространить этот опыт на муниципальный уровень. Такое решение позволит поддержать ОМСУ и дать им больше ресурсов: программных, комплексных, человеческих и т.д.
Уже в июне 2024 года была запущена работа по созданию и развитию обновленных Муниципальных центров управления в шести пилотных субъектах России, которые действуют сейчас: Липецкой, Иркутской, Сахалинской, Рязанской, Архангельской и Нижегородской областях.
Результаты работы ЦУР
Если говорить о главных достижениях именно Центров управления регионами за эти годы, то на первое место я бы поставил изменение отношения и жителей, и чиновников к вопросу взаимодействия друг с другом. Объясню подробнее.
Если еще в 2018 году чувствовалось большое сопротивление со стороны всех участников процесса, поскольку считалось естественным существование дистанции между властью и обществом, то сейчас напротив — вся система власти ориентирована на открытость. И это хорошо, так как с гражданами необходимо активно коммуницировать, чтобы решать актуальные вопросы и развивать территории. Важно, что и сами жители поняли это изменение, увидели результат и стали чаще писать чиновникам в соцсетях.
За эти годы, в общей сложности, ЦУР зафиксировали и передали органам власти 38,7 миллионов обращений граждан.
Отдельно отмечу другой факт. На старте работы системы в личных аккаунтах представителей власти, госпабликах поступало только 5% от всех сообщений жителей в соцсетях. В основном люди писали в неофициальные группы по типу «Подслушано». Сейчас примерно 60% обращений поступает именно через госпаблики и официальные ресурсы.
Это говорит о том, что граждане доверяют такой системе взаимодействия и готовы активно коммуницировать с представителями органов власти. Мы очень ценим такой результат и будем развивать его в дальнейшем, особенно с помощью МЦУ.
Технологические системы Центров
Основная система, с помощью которой работают ЦУР и МЦУ — это Платформа обратной связи (ПОС) Министерства цифрового развития. По сути, она работает как воронка, в которую попадает информация о различных инцидентах, а также все жалобы и обращения граждан — как открытые (сообщения в соцсетях, которые фиксируются системой «Инцидент Менеджмент»), так и закрытые. Под последними я, например, имею в виду запросы на «Госуслуги. Решаем вместе». С помощью этой платформы вы можете направить обращение в органы власти, которые также получат и МЦУ. Они как раз помогут оперативнее осуществить коммуникацию со служащими.
В эту же воронку попадают опросы общественного мнения, публичные слушания и даже голосования за объекты формирования комфортной городской среды. Таким образом, возникает единый контур обратной связи от граждан, который внедрен во все регионы.
Кроме того, центры также располагают различными информационными и мониторинговыми системами. Например, система «Зефир» позволяет коллегам эффективнее распознавать дипфейки и оперативнее их опровергать. Активно используется ИИ для аналитической работы. Если раньше комментарийный фон анализировался за счет ручного труда, то сейчас у нас есть нейросеть, которая за несколько секунд по тематикам группирует весь спектр запросов.
Особенности МЦУ и помощь мэрам
Создавая МЦУ, мы хотели существенно помочь, прежде всего, главам муниципалитетов, чтобы у них появилась команда людей, обеспечивающих поддержку их работы, взаимодействие с гражданами в цифровом пространстве. По сути, создать схожую модель коммуникации, которая есть между губернаторами и ЦУР.
Можно сказать уже на примере пилотных центров в шести субъектах, что система эффективна, и во многом благодаря проводящемуся анализу сообщений жителей, аномалий и ярких всплесков. Ранее она очень хорошо себя показала в ЦУР.
Работает это следующим образом. Приезжая в Калининградскую область, я, например, могу посмотреть топ обращений жителей по городам региона. Далее смотрим всплеск запросов по благоустройству и уже в комментариях узнаем, что он возникает из-за ремонта набережной и большого количества пыли. Таким образом, выявляются межведомственные проблемы и оперативно рассматриваются обращения, актуальные для граждан в этот момент времени.
С помощью данных, предоставляемых МЦУ, главы также могут быстро и качественно на самом раннем этапе проводить мероприятия для решения вопросов жителей.
Например, на основании анализа обращений граждан в Липецке Муниципальный центр управления выявил наиболее востребованные для ремонта и реконструкции дороги. Это позволило обозначить зоны, приоритетные для ремонта, которыми органы местного самоуправления занялись в первую очередь. В результате отремонтировали три микрорайона и 40 километров дорог, также удалось снизить на 65% количество жалоб на тему благоустройства.
Интересный кейс был и в Архангельске. На основе обращений граждан МЦУ выявил недовольство жителей в отношении маршрутов автобусов. Информация была передана муниципальным служащим, которые смогли оперативно повлиять на такую, казалось бы, небольшую проблему. График движения автобусов изменили, жители стали меньше тратить времени на ожидание транспорта.
Тем не менее именно такие маленькие изменения в позитивную сторону очень важны — они позволяют формировать целостное восприятие жителей о работе власти.
Перспективы развития МЦУ
Есть несколько ключевых показателей эффективности, которые мы планируем достичь по окончании пилотного периода.
Первый — повысить решаемость конкретных обращений жителей по ключевым социальным тематикам. В частности, если в муниципалитете есть существенные проблемы в работе общественного транспорта или предоставлении услуг социальной сферы, то орган местного самоуправления должен выработать схему действий по их решению.
Второй КПЭ — улучшение качества обратной связи.
Кроме того, ведется работа по выработке превентивных мер по сезонным обращениям. Так, в ряде городов мы выявили повторяющиеся всплески запросов у граждан, связанных, например, с большим количеством не убранного вовремя снега. Сейчас мы заранее проводим в пилотных субъектах кампании, чтобы люди знали, когда будет отключена вода, в связи с чем, где будет проходить ремонт сетей и т.д. В перспективе это позволит снизить количество таких запросов, поскольку жители будут лучше проинформированы о грядущий изменениях.
В целом мы наблюдаем позитивную динамику во всех субъектах, где были внедрены МЦУ. В 2025 году будем масштабировать этот опыт и в других регионах с учетом особенностей каждого муниципалитета.
