Главное в «Школе мэров» — это обмен опытом
В марте 2023 года я избран главой города Бердска. Став руководителем второго по величине города Новосибирской области, очень быстро понял, что одной из наших ключевых задач управления территорией является налаживание эффективной коммуникации с жителями, чтобы оперативно информировать их о коммунальных сбоях. Первые шаги по решению этого вопроса как раз совпали с моим обучением в «Школе мэров». Это был удивительный опыт, который позволил мне совершенно иначе взглянуть на выстраивание всех процессов на службе.
Прежде всего, я был приятно удивлен, что нас обучали именно бизнес-инструментам — это заставило всех мыслить более стратегически и максимально эффективно планировать свою работу. В рамках модулей мы постоянно знакомились с практиками наших коллег по улучшению процессов в социальной, экономической, культурной сферах, чтобы в результате создать проекты для своих муниципалитетов.
Отдельным плюсом программы стало появление большого количества горизонтальных связей. Мы до сих пор общаемся со слушателями нашего потока в чате, делимся идеями и предлагаем интересные решения. Например, был запрос проекта быстровозводимого досугового центра, не прошло и пяти минут, как коллегам скинули подходящий кейс. Недавно мне схожим образом удалось решить проблему знакомых, которые искали в ДНР свободные склады для гуманитарного груза. Я позвонил своему товарищу из Школы, и мы быстро нашли несколько подходящих мест.
Кроме того, у каждого из нас остался банк почти из 160 выпускных проектов, который позволяет брать лучшие практики в работу, обсуждать их авторами и находить нужные пути решения. Поэтому «Школа мэров» — это про обмен опытом, знаниями, и налаживание коммуникации на муниципальном уровне. Именно основываясь на знаниях, полученных здесь, я смог получить поддержку для реализации своего проекта.
Информирование жителей о коммунальных сбоях
Тема моей итоговой работы в «Школе мэров» была посвящена совершенствованию процесса информирования населения о коммунальных сбоях.
После нескольких коммунальных аварий мы с командой выявили негативную тенденцию в области информирования населения. Например, этой зимой у нас в Бердске была большая авария и, как следствие, огромное количество звонков диспетчерам. Спустя 30 минут мы сделали большой разъясняющий пост на моей странице в соцсетях, в котором объяснили ситуацию и расписали дальнейшие действия со сроками. Звонки и обращения практически прекратились. Это заставило нас задуматься о том, что проблему с налаживанием коммуникации с жителями необходимо решать в срочном порядке.
Обычно в таких случаях людей информируют неэффективным способом: если это многоквартирный дом — вешают объявление на подъезде, если это частный сектор — людей обзванивает диспетчер. В результате тратится много времени и ресурсов, а большая часть населения так и остается без необходимых сведений (в конце концов, объявление не дает гарантии, что его обязательно прочитают, а до человека можно так и не дозвониться). Подумали, что можно автоматизировать этот процесс с помощью современных технологий — чат-бота, который будет адресно оповещать каждого владельца квартиры.
Когда мы начали анализировать ситуацию, это потянуло за собой ряд других вопросов, заставило подойти к решению задачи комплексно.
Сперва была проведена масштабная диагностика проблем, возникающих от начала аварии до ее полного устранения, а также — социологический опрос населения. В результате анализа мы выявили ряд факторов:
1. Отсутствие регламентов действий сотрудников «Комбината бытовых услуг».
2. Высокий уровень износа инженерных сетей — более 85%, как следствие ежегодное увеличение количества аварий.
3. Низкий уровень удовлетворения населения услугами ЖКХ — лишь 34%;
4. Высокий процент обращений, направленных до того, как жители узнали о причинах аварии и сроках ее устранения — более 60%.
После мы разработали этапы внедрения проекта. Во-первых, команда провела большую работу для того, чтобы регламентировать действия работников коммунальной службы. Во-вторых, мы решили установить датчики обнаружения неисправностей, чтобы бороться не с последствиями аварий, а с первопричинами.
Сейчас мы проводим переговоры с компанией «Газпром-нефть», чтобы в рамках соглашения с Новосибирской областью оцифровать инженерные сети Бердска, создать систему диспетчеризации. Благодаря современным технологиям на одном дашборде можно будет видеть ситуацию по всей коммунальной инфраструктуре: электро- и водоснабжении, канализационной сети. Это поможет в режиме реального времени видеть проблемные участки и оперативно информировать горожан.
В-третьих, для молниеносного информирования населения мы разработали Telegram-бот и стали дополнять его функционал. В нем предусмотрена возможность подтверждения прочтения сообщений, чтобы отслеживать — получил ли человек уведомление. Конечно, не все люди, особенно старшее поколение, пользуются мессенджерами, поэтому в боте предусмотрена обратная связь. Теперь я, как сын пожилой мамы, могу внести туда ее адрес и сразу узнать, есть ли проблемы в ее квартире или нет, а далее — позвонить и сообщить ей, например, почему нет воды и когда решат проблему.
Кроме того, обратная связь служит средством отслеживания неполадок самими гражданами. Если кто-то из них увидит открытый люк на дороге, то человек сможет зафиксировать это на камеру, указать геолокацию и скинуть информацию в чат-бот.
После налаживания всех процессов мы проведем тестовые испытания в городе и полностью запустим проект. Планируется, что введение системы позволит снизить аварийные ситуации на 25%, сократить время получения сообщений с 4 до 2 часов, а главное — увеличить удовлетворенность услугами ЖКХ до как минимум 48%.
Если бросить клич — вы всегда найдете помощь и поддержку
В ходе разработки проекта я также выявил для себя несколько ключевых идей, которые позволяют эффективно работать с командой над разработкой различных инициатив. Одна из них заключается в том, что необходимо повышать не только компетенции руководителей, но и их сотрудников.
Безусловно, не у всех муниципальных служащих появляется возможность поучаствовать в той же «Школе мэров», но это не мешает нам, мэрам и главам муниципальных образований, делиться с ними теми практиками, о которых мы узнали в ходе обучения. Более того, я убежден, что нам стоит это делать. Хотя бы ради того, чтобы общаться с командой на одном языке, чтобы люди понимали, какой итог я ожидаю в конце работы.
Для этого мы предварительно договорились с Корпоративным университетом региона провести курсы для обучения наших сотрудников востребованным на муниципальной службе компетенциям. Кроме того, после первого модуля «Школы мэров» я стал раз в неделю проводить «Час главы» — собрание с начальниками управлений и отделов, с руководителями учреждений и предприятий, на которых я делюсь знаниями в области бизнес-процессов, тайм-менеджмента, цифровизации и пр.
На личном опыте убедился, чем больше ты делишься своими идеями с другими, тем чаще находишь энтузиастов, готовых помогать. Так, однажды мне в соцсетях написала руководитель одного из волонтерских движений, и поделилась идеей о том, как можно эффективно озеленить город. Мы встретились, она объяснила весь механизм, и в результате возглавила созданную рабочую группу. Получилось, что на энтузиазме одного человека нам удастся решить важную для города задачу.
Кроме того, всегда нужно помнить о треугольнике «Власть-Бизнес-Общество». Именно с его помощью можно воплотить в жизнь любой кейс. Если вам не хватает ресурсов — вы можете обратиться к предпринимателям, если вы понимаете, что актуальным процессам мешает устаревшее законодательство — поможет диалог с администрацией города, если вы хотите понять запросы людей и настоящее положение в той или иной сфере — всегда можно прийти к общественникам или просто к активным гражданам за Советом и поддержкой. Оперевшись на этот “волшебный треугольник” можно сдвинуть любую проблему. И здесь не нужно бояться неудач или экспериментов, если бросить клич — вы всегда найдете помощь и поддержку.
Думаю, именно об этом важно помнить на муниципальной службе. Потому что самое главное в нашей работе — это служение и возможность самому влиять на важные процессы. А для того, чтобы это сделать нам постоянно приходится взаимодействовать с людьми и искать поддержку. При этом многие граждане даже не подозревают, благодаря кому их жизнь изменилась в положительную сторону. Но чувство радости, которое ты испытываешь, когда понимаешь собственную сопричастность к большим процессам, когда слышишь, что людям нравится реализованная задумка — это самая большая победа, и она дорогого стоит.
